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趨勢科技專家值守服務-EOG

趨勢科技專家值守服務EOG,通過7X24主動監測預警、不間斷的病毒和產品問題專家響應支持、重大問題緊急上門或定期防毒體系巡檢、專家報表分析等協助您持續改善網絡安全防毒管理績效。


趨勢科技專家值守服務EOG,通過7X24主動監測預警、不間斷的病毒和產品問題專家響應支持、重大問題緊急上門或定期防毒體系巡檢、專家報表分析等協助您持續改善網絡安全防毒管理績效。

EOG服務作為企業風險管理實踐的基礎,幫助企業部署實時安全監控架構,提供主動式的安全管理實踐來防止潛在安全缺口,有效縮短安全問題解決周期,大力提升企業業務連續性。

挑戰

作為一名負責企業信息安全的IT管理人員,您是否經常面對如下這些令人頭痛的問題?

  • 病毒又爆發了,大量癱瘓的電腦急待修復,承受著用戶抱怨和領導質疑的壓力,防毒工作如此被動,誰能幫我第一時間發現和控制病毒爆發呢?
  • 出現病毒事件或防病毒產品出現問題時 ,有誰能夠7X24響應, 現場支持,幫我快速解決問題呢?
  • 公司買過很多防病毒產品,怎么還是會中那么多病毒,是系統有漏洞,員工有問題,還是感染來源沒有控制好,我們該采取什么措施才能有效阻止病毒的傳播呢?
  • 公司和政府單位都在要求更高的安全檢查標準,誰能幫助我撰寫專業的安全報告,幫我向主管表現我的信息安全工作績效?

策略

在這個防毒服務的新時代,趨勢科技致力于建設“可信賴的網絡安全專家”服務的基礎構架和服務模式,提供主動、專業和可信賴的防病毒管理服務,維護用戶的網絡穩定和業務連續性。我們希望與您攜手,共同創建可控的企業網絡安全環境。

針對企業信息安全管理上經常遇到的以上困擾,趨勢科技為您量身定制了EOG專家值守服務,協助您持續改善網絡安全防毒管理績效。


EOG專家值守服務內容包括:

7x24小時監測和預警

通過7X24實時監測各類網絡安全關鍵指標,在客戶網絡發生重要的安全事件時主動發出預警通知并提供專業的防護建議或解決方案,第一時間發現問題、減少分析問題和尋找解決方案的成本。

7x24小時專家響應支持

通過專署服務通道,提供7x24不間斷的專家在線咨詢,協助您幫助客戶快速有效的解決各種病毒和防毒產品方面的疑難雜癥。

報表統計服務(日報/月報)

病毒監測中心(MOC)分析客戶企業上傳的病毒日志,定期呈送每日/月專家報表,協助正確分析企業的防毒狀況與風險等級,找出安全短板,給出改善建議,防患于未然。

緊急現場服務和定期巡檢

應對客戶的緊急上門支持需求,接到用戶服務請求后,在約定時間內,協調服務工程師上門處理問題,協助客戶完成必要的使用評估、病毒查殺、安全問題處理等相關事宜。

通過定期上門對客戶的防毒體系進行巡檢,盡早發現潛在的問題,并根據當前的狀態和存在的問題給出調整的意見,確保防毒體系運轉正常。

全球/區域高危病毒警報

通過檢查用戶感染病毒的情況,找出傳播廣泛和難以清除并對用戶有潛在威脅的病毒信息,并提供及早的主動式預警通知和解決方案,幫助用戶盡早控制該病毒,避免病毒擴散而帶來的病毒爆發。

全球/區域高危病毒警報

趨勢科技服務鏈示意圖:

Eog090417002


服務三大特點

主動

  • 主動通知病毒疫情
    • 多達25項網絡安全關鍵指標納入監控范圍提供全面保護
    • 對基于監控指標發現的風險事件提供主動通知
    • 高危病毒通知
  • 主動提供解決方案
    • 爆發阻止策略
    • 病毒清除方法或工具
    • 網絡安全維護建議
  • 主動關懷
    • 服務介紹會議
    • 風險事件電話跟進
    • 主動的報表解讀
    • 主動的TMSN巡檢
    • 滿意度調查反饋

專業

  • 自動化監測分析系統
  • 原廠資深工程師響應支持
  • 嚴格的案件管理流程控制
  • 與用戶分享防病毒經驗

信賴

  • 服務合約保證
  • 本地化的授權服務商服務

EOG專家值守服務與基本技術支持服務的對比

服務類別 EOG專家值守服務 基本
技術支持800
主動式預警 7x24小時監測和預警
(28項可選安全指標-KPI)
產品管理
  • 產品離線
  • 防病毒組件過期
    (病毒碼)
  • 防病毒組件過期
    (掃描引擎)
  • 安裝率統計
病毒管理
  • 內部(網絡)
    病毒爆發
  • 特定病毒
    (高風險病毒感染)
  • 疑似病毒
  • 感染等級
  • 感染來源
分析報表 專家報表統計服務(日報/月報)
  • 感染最多的前10種病毒
  • 感染最多的前10臺機器
  • 前10大感染源
現場支持 緊急現場服務和定期巡檢
  • 用戶安全問題無法遠程解決,提交申請給MOC,派單趨勢科技授權服務商TMSN工程師提供現場服務
  • 趨勢科技防毒產品運行狀況檢查與調優
  • 防毒客戶端的安裝率統計
  • 微軟系統漏洞掃描(可選)
  • 尚未解決的疑難案件跟蹤
案件處理流程 主動跟進,結案周期較短 響應受理,
結案周期較長
響應支持時間 7x24小時 5x8小時
服務工程師 防病毒專家和二線資深(L2)工程師 一線普通(L1)
工程師

趨勢科技專家值守服務-EOG常見問題

FAQ 1.什么是 EOG ?

答:EOG是一項主動安全監控服務提供24x7 不間防毒安全監控,提供主動式安全預警,安全管理報表,幫助企業客戶有效管理安全事件和減少業務損失。

FAQ 2. 客戶可以從EOG服務獲得什么?

答:EOG服務的內容總結如下:

  1. 實時的安全預警通知郵件并帶有解決方案指導
    提供發現的安全事件警報詳細內容和解決方案,操作步驟指導和相關工具
  2. 每日/月安全管理報表
    每日/月安全管理報表為企業 MIS經理或安全審計人員提升安全解決方案部署/配置和內部安全策略設置提供參考
  3. MOC工程師技術支持
    MOC 工程師提供技術支持,回答提問和協助解決發現到的安全風險事件

FAQ 3. 如何簡單描述EOG監控服務的定位?

答:EOG服務作為企業風險管理實踐的基礎,幫助企業部署實時安全監控架構,提供主動式的安全管理實踐來防止潛在安全缺口,有效縮短安全問題解決周期,大力提升企業業務連續性。

FAQ 4. EOG的最低系統需求是什么 ?

答:

  1. TMCM 3.0/3.5及以上版本
  2. 部署OSCE server/client或Trend Micro gateway/appliance
  3. 可以連接Internet

FAQ 5. 如果我對報表有特殊的客制化需求,EOG可以提供嗎?

答:需要自費額外的定制費用,主要有以下2點

目前的監控服務是使用Crystal Reporter XI作為報表工具來查詢TMIC 系統數據庫并生成格式化的報表。

所以客制化涉及兩方面的需求問題:

  1. 需要在報表中呈現什么數據?我們需要據此來設定SQL查詢條件
  2. 需要什么樣的版面設計,報表的版面設計是在Crystal Reporter 中預先設計好的,所以如果客戶需要的現有報表以外的版面設計,研發需要根據新的需求來做出修改。
    以上兩點在明確了需求后就可以完成,由于需要投入額外的研發人力,所以需要支付額外的費用。

FAQ6. EOG服務是否可以在監控到問題時候提供遠程管理來解決產品問題?

答:不可以,不過MOC 工程師可以通過遠程控制工具VNC,WebEX, 通過電話在線支持來為客戶提供此項服務,簽訂額外的 SLA 和額外費用。

目前EOG服務不能提供此服務,因為:

  1. 客戶端產品需要支持遠程配置功能。目前只有Trend Micro CSM 可以和TMIC互動完成此功能. 其他客戶端產品還沒有支持。
  2. 遠程管理需要客戶的授權,目前的合約文件當中沒有包含到這一部分。如果客戶確實需要這項服務,請向TMIC RD提Feature request

FAQ 7. 如果我們公司已經有IT工程師會定期從OfficeScan Server和TMCM Server整理數據生成報表,EOG服務能給我帶來什么樣得附加價值?

答:

  1. TMIC在產品設計上比TMCM內建了更多的KPI ,因此EOG可以更加全面的來監控和評估網絡風險,相比通過OSCE/TMCM數據來DIY,可提供各種KPI評估結果來豐富報表的內容
  2. TMIC可以把多個TMCM的數據匯總到一個數據庫進行分析,如果您的公司有多個TMCM,那么通EOG服務可以為您節省大量的對多個TMCM數據和報表的整合工作
  3. EOG/TMIC在開發的時候緊密整合了眾多的趨勢科技產品, DIY的報表很難覆蓋所有產品線并在產品知識的把握方面達到相應廣度和深度
  4. 軟件都有其更新周期,每當趨勢科技的產品版本更新后,EOG/TMIC可以直接從研發團隊獲得相關產品新知識,并進行系統整合.而DIY 的方式則還需要進行相應的學習更新,這會導致新的時間和成本上的投入

FAQ 8. 我們已經有IT團隊會處理Desktop/Server, EOG服務如何來幫助我縮短宕機時間.

答:監控服務可以幫助IT 團隊做出更早的反應 react earlier (比用戶更早一步知道問題的發生), act precisely ( 監控服務提供詳細資料,處理建議,節省調查時間的時間消耗), act with quality ( IT團隊可以從監控服務獲得解決方案和在處理問題時候獲得MOE的技術支持)

簡而言之,EOG服務在保證問題解決質量的基礎上將問題處理周期盡可能的縮短

  1. 沒有EOG服務,IT/MIS 在安全問題處理周期中存在明顯的時間滯后. 明顯的. 這是反應模式而不是主動模式,IT/MIS一直是在救火..
  2. 有了EOG服務,在MOE的協助下處理問題的時間滯后大大減少。IT/MIS 在安全問題處理周期中轉為主動模式或者IT/MIS甚至可以領導終端用戶來防止安全問題發生

FAQ 9. 我們公司已經有現有的風險管理架構,EOG如何與其進行整合?

答:為企業風險管理 (ERM) 提供監控警報和安全管理報表并在日常ERM會議呈現這些數據展現"IT Control" 防毒安全績效

大部分現有的ERM 架構都遵循 COSO, CoBIT,ISO17799體系架構或采用ITIL管理架構的部分概念。基本上都遵循 PLAN-DO-CHECK-REVIEW 的周期。

區別在于具體的執行細節,每一家公司都會建立不同的 "IT Control ( COSO/CoBIT 術語 )" 來監控和評估績效。

所以,趨勢科技EOG專家值守服務提供預警通知和管理報表。可以正好切入到"CHECK-REVIEW' 的實踐,為ERM委員會提供實時監控數據,并呈現真實的IT Control績效,這些數據可以幫助用戶決定下一步的改進計劃。

FAQ 10.我已經有了第三方的網管監控服務比如Firewall/Router/IPS,這些包含了阻斷可疑流量的ACL遠程配置功能,EOG與此有和區別?

答:

  1. 如果客戶正使用Trend Micro終端產品,如OSCE,那么我們的區別在于監控這些desktop/NB上的終端產品的服務
    趨勢科技專家值守服務是一個特殊的領域,因為大部分第三方服務不會覆蓋到desktop/NB 防毒產品監控,但是我們可以做到。
  2. 如果客戶正使用Trend Micro 網管或硬件產品但終端電腦產品使用了其他供應商的產品,那么我們可以先不管這些客戶,直到EOG服務改善了我們的網關/硬件監控功能。

FAQ 11. 如果EOG服務無法針對新型病毒對我提供預警,EOG的好處在哪里?

答:EOG服務可以提供:

  1. 比普通的被動技術支持更快速主動式服務響應
    MOC中心有專門的工程師負責響應
  2. 更多可定制化的選項來獲重要的security/threat 知識
  3. 更加完整的防毒管理架構來提升客戶的防毒管理流程和實踐

FAQ 12. 當MOC 給出預警和解決方案后,我還是需要自己來按照說明進行一步一步的操作,EOG服務的價值在哪里?

答:節省時間,節省成本

  1. 可以節省問題調查的時間
  2. 可以節省尋找和整理解決方案的時間
  3. 可以更加自信,因為解決方案是經過趨勢科技工程師檢查過的
  4. 當面對全新的病毒威脅的時候,可以得到MOC工程師的直接支持而不在是只有您孤單一個人面對

你需要詢問客戶處理安全風險事件的 "具體步驟" 是什么?EOG服務會在這些具體步驟上提供幫助。

聽不懂你的介紹,說簡單點,什么是專家值守 ?

Ans:簡單說明就是防毒外包服務,把麻煩的病毒系統維護和管理的問題,委托交給趨勢處理,就像保安一樣,透過7天24小時監控和快速上門以降低客戶病毒與惡意代碼的威脅。

(是可信賴的安全服務,安全服務中心透過每日、每周\每月的報表、7天24小時監控、專家的顧問咨詢等工作,提供主動式的委外服務以降低客戶病毒與未知惡意程序的威脅。并輔助安全防毒健康檢查,安全防毒意識演練,上門技術服務等一系列咨詢項目。)

有興趣,專家值守服務內容有哪一些,請仔細介紹每個服務的作用?

Ans: 專家值守提供很多很有價值的服務,舉幾個最重要的項目給您參考,如:

  • 7天24小時防毒監控服務,像保安服務一樣。
  • 每日提供專屬「防毒日/周報表」及「月報表」,像身體健康檢查報告書,您可以清楚地了解目前的防毒系統的狀態。
  • 病毒警訊實時通知,發現病毒時及時通知您(email方式)
  • 提供EOG專家值屬服務技術支持專線及電子郵件服務,有專用服務中心替您服務
  • 安全意識訓練,模擬的病毒內部攻擊測試,找出企業內的管理上的不足之處。找出那些人是危險的內部超級感染源。
  • 專業咨詢報告,防毒專家根據您的公司網絡病毒數據做出的分析(50多頁呢),告訴您目前網絡處于什么狀態,如何改進。
  • 安全健康檢查,通過符合ITIL和BS7799等系列國際標準做出的流程,為您的公司確定目前防毒的狀態和可以改進的方向。就是給您一套的評估標準和打分,告訴您目前您的系統離業界同類標準還有多遠,要改進那些方面就能趕上。
  • 工程師上門緊急響應,如果您系統的問題很嚴重,或者您覺得有必要的情況下,經過趨勢授權認證的工程師,將按您的要求上門為您執行病毒清除或問題處理,當然是有次數限制的。

這種服務有什么好處?

Ans: 購買服務能讓您從繁重的殺毒,管理防毒系統的瑣碎事情中間脫離出來,并且這些事情由趨勢來接手,可以更快的處理病毒事件。您的網絡在遇到病毒問題時不需要您給趨勢電話,就有人主動地給你服務,并通過評估幫您證明防病毒的成效。在遇到病毒事件時不用著急,有專門的系統為您服務,因此您可以更輕松 。

我有買你趨勢全套防毒軟件了,還需要嗎?

Ans: 是的,這也是為何我們要聯合趨勢科技成立安全服務中心并推廣的原因。根據我們的經驗,好的防毒軟件是必要的,但是一套防毒軟件并不意味著您的網絡就高枕無憂了,“三分技術,七分管理”防毒系統仍需要管理維護,不斷調整才能發揮最佳效果,而專家值守就是幫你處理繁瑣復雜的管理問題,提高防毒的績效,快速的處理病毒事件。(您的網絡是否也是如此?)

讓趨勢監控我們公司的網絡,我怎么知道安不安全?會不會有數據外泄的考慮?

Ans: 這點請您放心,首先您的環境中只有TMCM會與監控中心聯機,所有的病毒紀錄也只會由TMCM傳送到監控中心,所以監控中心并不會與客戶環境中的其它服務器或客戶端工作站聯機,客戶也可以利用防火墻等設備限定其只能與監控中心聯機。而且數據的內容只與防毒有關的信息,例如病毒記錄、防毒軟件版本狀態等。其次,服務接入的時候只要求用戶的對外80端口正常服務即可,趨勢服務中心無法主動的向網絡內傳遞文件。最后,外送的所有文件,如可疑文件樣本等,都需要經過您的同意才能發出。當然,趨勢作為全球公司的信譽也是重要保障,我們也提供保密文件供用戶參考。

有沒有網站或數據可以先寄給我參考?

Ans: 我們有所有的截圖介紹及模擬文檔,包括PPT /PDF等 ,所有的介紹文件我們的數據有電子文件可以寄到您的 email 信箱中。

如何計算價格呢?

Ans: 價格的部分因為要考慮貴公司的使用人數與環境,我們有專業的業務人員可以主動打電話給您了解情況后給您報價,在目前據我所知,價格相當便宜,與您的安全投入相比相當的微不足道。

什么時候正式推出的,我不放心做第一個客戶?

Ans: 趨勢和上海電信的合作成立安全服務中心已經有2年歷史了,趨勢科技自己也已經在2006年9月10日在北京/上海/廣州開始發布,上海的中心您可以參觀,或發給您照片參考,現在已經有很多正式的客戶了,在臺灣,日本,服務已經銷售了上百客戶,包括NTT,Softbank,KDDI等都是趨勢全球合作伙伴,用戶對服務質量相當滿意。

購買對于原來的系統有沒有資格限制

ANS:有,如果您是趨勢的用戶,只要您是TMCM用戶,同時具有OfficeScan100U(含)以上授權就可以。如果您沒有用趨勢產品,趨勢也提供了優惠的轉換方案,讓您快速的升級到趨勢產品的平臺上來方便您和我們合作。


MOC : 反病毒監測響應服務中心

反病毒監測響應服務中心(Monitoring Operation Center)

  • 監測響應服務
    提供從全方位信息采集,直到發現和解決潛在病毒威脅的整個過程的服務。實現方式主要通過在客戶處部署反病毒產品和監測系統進行實時信息采集,以及在遠程通過對信息進行實時分析,監測潛在問題,并迅速提交應對措施或具體解決方法。
  • 服務中心
    MOC 是MOC服務體系中的一個組成單位,負責監測客戶方的事件和數據,根據SOP適時做出響應,直接解決問題或是根據情況將問題分派到其他各單位進行處理。配 備有標準和專業的設備、人員和操作流程及運營系統,通過趨勢科技的認證和授權。該單位可以是趨勢科技公司自己設立和管理的組織,也可以是第三方合作伙伴設 立的組織。

Trend Micro authorized Monitoring operation centre. Remote AV monitoring mechanism and online rTMESlution. Provide security policy setting, early warning, monitoring, clean up and report analysis, etc. up to 24 by 7 services.

  1. MOC是EOG專家值守服務中的一個基礎和核心組成單位,負責監測客戶方的事件和數據,根據SOP適時做出響應,直接解決問題或是根據情況將問題分派到其他各單位進行處理。
  2. 配備有標準和專業的設備、人員和操作流程及運營系統,通過趨勢科技的認證和授權。
  3. 該單位可以是趨勢科技公司自己設立和管理的組織,也可以是第三方合作伙伴設立的組織。

傳統的反病毒安全廠商主要的職責是生產相關的軟件或硬件產品,一般屬于軟件生產企業領域。然后通過對軟件中的各反病毒組件進行經常性升級,來支持對不斷出現 的新惡意代碼的檢測和清除。在過去新病毒較少的情況下,由于整個市場和客戶普遍只認可購買軟件商品時的價值,反病毒廠商的重點在于推出更強大和更完善的產 品。但是,隨著新病毒在速度和數量上的瘋狂提高,如果具體分析反病毒領域客戶真正的服務需求,會發現很大一部分的需求已轉化成對抗病毒災害,而非維護反病毒產品

傳統的軟件營銷和服務流程雖然可以很好地對產品類問題進行支持,但是面對病毒災害的出現及擴散速度,卻呈現出響應流程冗長、解決速度過慢的問題。 EPG/MOC的推出,力圖幫助客戶針對周期內的每個環節直接加以控制,協助客戶在最早的時間發現問題和解決問題,從而真正達到風險控制的目標。

并且,通過MOC的持續不間斷核心服務,幫助客戶真正意義上去加強反病毒的各個環節,強化和激活整個反病毒管理周期,從人員的安全意識訓練到最后的反病毒工 作績效評估和改進建議,讓客戶做到高枕無憂,并量化地體現出客戶IT人員的日常反病毒工作和使用反病毒系統/服務的價值。

在合作提供EOG 專家值守服務內容的過程里,趨勢科技將主要擔負涉及到高級反病毒知識和技能的任務,合作伙伴主要擔負前端的客戶交流、系統假設、監測、問題發現、問題后 送,以及最終的現場急救、解藥傳送、客戶通知、客戶溝通等工作。通過伙伴與趨勢科技雙方間的緊密分工合作,以及覆蓋從數據監測直到最終解藥部署等環節的服 務,客戶將確實感受到EOG的價值所在。

MOC在整個EOG專家值守服務模式中屬于最基本的部分,通過MOC的運作,才能建立起客戶環境到其他各服務單位的有效連接,才能維持不間斷地監測、響應、任務分派、支持、解決等服務內容。


產品獲獎信息

 
 
趨勢科技TMES (EOG)榮獲2007年中國用戶滿意網絡安全服務產品獎 趨勢科技TMES (EOG)榮獲
天極傳媒07年度推薦產品獎
趨勢科技網絡安全服務產品榮獲2007年中國用戶滿意網絡安全產品獎
     

公司獲獎信息

 
 
趨勢科技榮獲2008中國電腦商500強之供應商100強 趨勢科技榮獲2008年度政府采購殺毒軟件首選品牌 趨勢科技榮獲第29屆北京奧運會信息網絡安全應急工作
     
趨勢科技榮獲第29屆北京奧運會信息網絡安全應急工作
-優秀獎
趨勢科技榮獲2008年度最佳安全先鋒獎 趨勢科技榮獲信息安全十年優秀企業獎
     
趨勢科技榮獲網絡安全產品首選提供商 趨勢科技榮獲
終身成就IT品牌
趨勢科技榮獲優秀信息系統安全產品供應商
     
 
趨勢科技榮獲信息安全十年優秀企業證書 趨勢科技榮獲2008年
安全產品最佳供應商
 

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